چت بات یا Chatbot یک برنامه کامپیوتری است که با هوش مصنوعی تولید می شوند و کار آن تقلید از مکالمات انسانی در فرمت گفتاری و نوشتاری است و بطور خودکار با کاربران به گفتگو یا چت آنلاین می‌پردازد. در واقع چت بات ها نرم افزارهای هوشمند هستند که در قالب یک سرویس‌های پیام رسانی ظاهر شده و به کاربران در وب سایت پیغام خوش‌آمد گویی ارسال می‌کند. این سرویس ها اساسا از دستورات برنامه ریزی شده با تکنولوژی یادگیری زبان طبیعی برای تفسیر متن یا گفتار و پاسخ دادن به انسان‌ها به شیوه‌های انسانی استفاده می‌کنند. یکی از وظیفه اصلی این ربات‌ها انتقال اطلاعات است به عنوان مثال پیام کارشناس وب سایت را به ما منتقل می‌کند.
زبان طبیعی (Natural Language) چیست؟
به زبانی می گویند که بین انسان‌ها رایج است و انسان ها می توانند از آن برای ارتباط با یکدیگر به صورت نوشتن، خواندن، حرف زدن و…. استفاده کنند.
هوش مصنوعی (AI) ما را قادر می سازد تا روش‌های جدیدی را برای بررسی مسئله‌ها و موضوعات موجود ایجاد کنیم، از تجدید نظر در استراتژی‌های زیست محیطی تا نحوه یادگیری و استقرار یک برنامه پیشگیرانه و حفاظتی در سطوح مختلف. بطور کلی چه پروژه‌های شما، برنامه‌ها، وب سایت و یا بازی‌ها می‌توانند از این تکنولوژی استفاده کنند و از این طریق برنامه‌ها جذاب‌تر، آسان تر و در نتیجه با ارزش‌تر است. یکی از این روش‌ها در زبان طبیعی شامل ایجاد یک chatbot برای کمک به کاربران در ارتباط با وب سایت است.
نمونه‌هایی از کاربردهای چت بات
. برای خیلی از کارها می‌توانید از چت بات ها استفاده کنید. برای مثال:
- چت بات آب و هوا داشته باشید تا هر زمانی که می‌خواهید اطلاعات آب و هوایی را به شما بگوید.
- چت باتی که به شما کمک کند تا خوار و بار و مایحتاج خانه را خرید کنید.
- چت بات خبر رسان که هر وقت خبر جالبی بود آن را به شما اطلاع دهد.
- چت باتی داشته باشید که شما را نصیحت کند! شاید خنده دار بنظر برسد اما می‌توانید چت باتی داشته باشید که حرف های دل و مشکلاتتان را به او بگویید و با کمکش بتوانید راه حل‌های مشکلاتتان را پیدا کنید.
- چت بات دستیار مالی داشته باشید تا امور مالی و دخل و خرجتان را مدیریت کند.
- چت بات برنامه ریز داشته باشید تا تمام برنامه‌های شخصی‌تان را مدیریت کند و آنها را به شما یاد آوری کند.
- حتی می توانید چت باتی داشته باشید که دوست شما باشد! شاید باورتان نشود اما در چین چت باتی وجود دارد به نام < rel=”nofollow”a href=”https://en.wikipedia.org/wiki/Xiaoice” rel=”nofollow”>Xiaoice که توسط مایکروسافت ساخته شده است و نزدیک ۲۰ میلیون از مردم با او صحبت و درد و دل می کنند.
می‌بینید؟ چت بات ها امکانات نا محدودی را برای شما فراهم می کنند. فقط به چیزی که نیاز دارید فکر کنید و می‌توانید همان را به چت باتی هوشمند تبدیل کنید. حالا که فهمیدید چت بات ها چه کارهایی می‌توانند انجام دهند به سراغ مرحله بعد می‌رویم.
chatbot شرکت‌های معروف
در حال حاضر برندها و کسب‌وکارهای زیادی از چت بات استفاده می‌کنند. طبق گفته فیسبوک، اکنون بیش از ۳۰۰۰۰۰ ربات فعال در مسنجر وجود دارد. بی‌شک در آینده بخش بزرگی از وظایف حوزه بازاریابی و پشتیبانی مشتری توسط چت بات‌ها انجام خواهد شد. این بدان معنی است که؛ آنها می‌توانند فرصت‌های جدیدی برای تجارت شما فراهم کنند. در ادامه چند شرکت معروف که از chatbot استفاده می‌کنند را ذکر کرده‌ایم:
- Lyft
افراد می‌توانند از طریق چت ( Facebook Messenger و Slack ) یا پیام صوتی (Amazon Echo) ازLyft درخواست ماشین بدهند. ربات، مکان فعلی راننده و تصویری از پلاک و مدل اتومبیل را نشان می‌دهد.
-
Fandango
ربات Fandango’s Facebook Messenger به افراد امکان می‌دهد پیش‌پرده فیلم‌ها را تماشا کرده، سالن‌های تئاتر محلی را پیدا نموده و ترندهای هفته را بشناسند.
-
Mastercard
ربات فیس بوک مسنجر Mastercard بررسی مشتریان در مورد گزارش حساب‌شان را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال می‌توانید از این ربات بپرسید: «هزینه رستوران من در این ماه چه قدر بوده است؟». علاوه بر این؛ افراد می‌توانند با این ربات از برخی شرکای Mastercard مانندFreshDirect ، Subway و Cheesecake Factory نیز خرید کنند.
-
Spotify
ربات پیام‌رسان Spotify فیس بوک، باعث می‌شود جستجو، گوش دادن و به اشتراک‌گذاری موسیقی برای افراد آسان شود. این ربات براساس مواردی مانند جستجوها و انتخاب‌های معمولتان، یک لیست پخش پیشنهادی ارائه خواهد داد.
-
Staples
Staples جهت ارائه خدمات به مشتری، سعی می‌کند از طریق سیستم هوشمند خود همه کارها را آسان‌تر کند. ربات فیسبوک مسنجر Staples می‌تواند به سوالات رایج مشتری که معمولاً درمورد سفارشات، پیگیری آنها و استعلام موجود بودن محصولات است، پاسخ دهد.
-
چت بات Rndorance (پایداری): کمپینی مختص بیماران دچار زوال عقلی
مادر من دو سال پیش دچار بیماری آلزایمر شد. من به شما توضیح خواهم داد که تماشای شخصی با بیماری زوال عقلی که اولین تاثیرات آن در تعاملات آن شخص پدیدار می شود تا چه میزان دشوار است. متاسفانه مادر من از مکالمات عمیق و مفهومی عاجز مانده است اما بسیاری از افراد درگیر این بیماری، توانایی های مکالماتی خودشان را در طول دوران بیماری حفط می کنند. اما این ها هیچ یک از میزان شرمساری که این افراد تجربه می کنند نمی کاهد و آن را به یک روتین تبدیل کرده و مکالمات روزانه با اعضای نزدیک خانواده را به چالش می کشد. همین دلایل باعث شده است تا تکنولوژِی یک شرکت روسی به سر کار آمده چت بات ای را تولید کند.
بسیاری از افراد درگیر بیماری آلزایمر، در واقع حافظه کوتاه مدت خودشان را از دست می دهند؛ بنابراین چت بات تمرکز خودش را بر روی شناسایی انحرافات در مکالمات که منجر به بروز مشکل می شود، قرار داده است. بعلاوه از آن جایی که پایه و اساس چت بات حل کردن مسائل و مشکلات است بنابراین خانواده ها و پزشکان می توانند مکالمات ثبت شده توسط ربات را جهت شناسایی افول های صورت گرفته در حافظه و موانع مکالماتی که می تواند موجب اثرات مخرب این بیماری شود را شناسایی کنند. خوش بختانه رباتی از این ابزار موجود می باشد که هر شخصی می تواند برای توسعه کد های پایه آن مشارکت کند. این پروژه هنوز مراحل ابتدایی خودش را می گذراند اما پتانسیل فوق العاده ای برای کمک به دانشمندان، محققان و کادر درمانی جهت درک بهتر چگونگی تاثیر آلزایمر بر روی مغز، دارد. نسخه روسی این ربات در حال حاضر در دسترس می باشد و نسخه انگلیسی آن نیز امسال راه اندازی خواهد شد.
-
چت بات casper: یاری دهنده بی خوابان
اگر شما هم مانند من از بیخوابی رنج می برید، پس به این نکته واقف هستید که فکر کردن به این که به غیر از شما، سایر افراد جهان همگی در آرامش و سلامتی خاطر کامل در حال گذراندن شب هستند بیشتر از خود این بیماری رنج آور، دردناک می باشد. Casper راه حلی برای این مساله یافته است و آن insomnobot 3000 خودش است که یک ربات بخصوص در این زمینه است.
کار این ربات، یافتن شخصی برای مکالمه و صحبت در حین بی خوابی برای فرد بی خواب است تا دیگر احساس تنهایی و سر خوردگی به وی دست ندهد. شما تصور می کنید که در آن لحظه در حال صحبت با یک شخص بخصوص هستید اما در حالی که این ربات است که شما را تنهایی خارج نموده است. شاید به این فکر کنید که چت کردن با یک ربات چگونه می تواند به شما در خوابیدن بهتر کمک کند اما حقیقت این است که این ربات شما را از شر اسکرول صفحات بی پایان توییتر در ساعت ۴ صبح رهایی می بخشد.
-
چت بات Disney: بر طرف کردن جرائم توسط کاراکتر های ساختگی
چت بات در صحت سرویس مشتریان، یکی از رایج ترین‌ها است اما این‌ها هیچ یک سبب توقف Disney نسبت به استفاده از تکنولوژی تعامل با مخاطبان جوان تر نمی شود، همانطور که در گذشته نه چندان دور نیز نشد و نهایتا منجر به خلق انیمیشن زوتوپیا از داخل چت بات شد.
Disney از طرفداران فیلم دعوت کرد تا به همراه ستوان جودی هاپز، در بررسی داستان رمز آلود مانند آن چه در فیلم اتفاق می‌افتد، یاری دهند. کاربران می‌توانستند نکات و پیشنهادات خودشان را از طریق چت بات با ستوان هاپز در میان بگذارند و چت بات نیز به آن ها پاسخ می‌داد. بدون شک این یکی از بدعت امیز ترین کاربردهای تکنولوژی چت بات می‌باشد و احتمالا یکی از پر استفاده ترین‌ها در آینده نزدیک.
-
چت بات Marvel: نگهبانان کهکشان
در این مورد بخصوص، سرعت توسعه Marvel بیش از حد تصور است. اگر چه دایره مکالمات ربات آن کمی محدود است و صحبت با آن نیز تا حدی مصنوعی و دور از انتظار به نظر می‌رسد اما همه این‌ها با هدف دستیابی به فروش بالاتر در کتاب‌های comic و بلیط های سینما است و البته Marvel در این زمینه به شکل قابل توجهی موفق عمل کرده و به اهداف خود دست یافته است. علی رغم تصنعی بودن اما این موضوع برای مخاطبان چندان خالی از لطف نبوده و موجب افزایش تجربه آنها در آینده بسیار نزدیک می‌شود.
-
چت بات Unicef: سازمانی که به جوامع توسعه نیافته کمک می کند تا شنیده شوند
مدافعان حقوق کودکان یعنی Unicef از چت بات برای کمک به مردم ساکن در جوامع توسعه نیافته استفاده می‌کند تا آن ها بتوانند درباره نیاز های مبرم در جوامعشان صحبت کنند. این ربات که U-Report نام دارد، بر روی داده‌های عظیمی که توسط نظرسنجی‌ها بدست می‌آید تمرکز می کند. بخاطر داشته باشید که این ربات برای افراد پرحرف ساخته نشده است. این ربات به صورت روتین و مداوم، نظر سنجی‌های آماده‌ای را در غالب مشکلات اجتماعی مبرم ارسال می‌کرد. و کاربران نیز می‌توانند پاسخ‌های آنها را بدهند.
Unicef سپس از این فیدبک به عنوان اساس کار خود بهره می گرفت. یکی از مثال های بارز در این زمینه، نظرسنجی است که ربات این سازمان در کشور لیبری درباره معلمانی که از شاگردان در ازای نمراتی بهتر، سوء استفاده جنسی می‌کنند می باشد. طی نظرسنجی صورت گرفته از ۱۳۰۰۰ دانش آموز لیبریایی، ۸۶% از آن ها بیان کردند که معلمان آن ها چنین اعمال پستی را انجام می دهند. نتیجه این نظر سنجی، تشکیل کارگروه مشترکی میان Unicef و وزارت آموزش و پرورش لیبریا بود تا این مشکل را از ریشه حل کنند.
-
چت بات Medwhat: کمک به تشخیص سریع تر بیماری توسط پزشکان
یکی از سرگرمی‌های من، جستجوی سایت‌های بهداشتی درمانی برای افزایش آگاهی و اطلاعات خودم نسبت به بیماری‌های وحشتناک و این علم خطیر می‌باشد. اگر شما نیز فردی با خصوصیات اخلاقی و خط فکری من هستید پس Medwhat می‌تواند برای شما بسیار معقول واقع شود. این چت بات با هدف تسریع و سهل الوصول کردن تشخیص های پزشکی، این امر خطیر را هم برای پزشکان و هم برای بیماران شفاف تر و آسان تر نموده است و نکته بسیار جالب توجه درباره آن این است که شما می توانید با آن صحبت نیز بکنید. این چت بات توسط سیستمی نیرو می‌گیرد که پاسخ‌های بسیار دقیق و موشکافانه‌ای را به پرسش‌های کاربران بر طبق رفتاری که از تعامل با آنها دریافت می کند، ارائه می‌دهد. با افزایش روز افزون شمار سوالات دریافتی از کاربران، این ربات نیز به صورت روزانه به تحقیق و توسعه بانک اطلاعات خود می‌پردازد. از خیلی از جهات Medwhat اکنون بیشتر به یک دستیار کاربر شباهت دارد (مانند گوگل) تا یک ربات سخن گو.
-
چت بات Roof Ai: تولید و ارجاع اتوماتیک لیدها
اگر تا به حال در زمینه بازاریابی فعالیت داشته اید، پس قطعا می‌دانید که چگونگی ارجاع لید از چه اهمیت خاصی برخوردار است. قطعا تمام لید ها به طور مساوی ساخته نمی شوند و ارجاع لید مناسب در زمان و مکان مناسب، بدون شک چالش برانگیز تر از چیزی است که به نظر می‌رسد. Roof AI، چت بات ای است که به بازاریابان جهت تعامل با لیدهای بالقوه خودشان و تعیین و ارجاع آنها از طریق شبکه‌های اجتماعی یاری می‌دهد. این ربات، لیدهای بالقوه را از طریق فیسبوک شناسایی و با لحنی پی در پی و با لحنی بسیار دوستانه، محبت آمیز و یاری دهنده که تداعی گر یک انسان واقعی باشد به آنها پاسخ می‌دهد.
Roof Ai پیش از هر گونه ارجاع و تبدیل لید به مرحله فروش، سعی در افزایش اطلاعات نسبت به لیدها بر طبق داده‌های آن ها دارد. یکی از مهم‌ترین مزایای این ربات این است که به مشاوران و مدیران اجازه می‌دهد تا در صورت لزوم با سرعت هر چه تمام تر به پرسش‌های کاربر پاسخ دهند. این امکان تاثیر بسزایی بر روی نرخ تبدیل دارد. این ابزار همچنین لیدهای بالقوه‌ای را که به علت سهل انگاری آن مسئول در پاسخ دهی از دست رفته اند را نیز حذف می‌کند. این ابزار همچنان در حال توسعه می‌باشد.
-
ربات NBC: کمک به فعالان رسانه در زمینه اخبار
این روزها یافتن سرتیتر مناسب اخبار به یک کار سخت و دشوار بدل گشته است تا جایی که NBC ربات خودش را در فیسبوک، ان هم پیش از انتخابات ریاست جمهوری سال ۲۰۱۶ ایالات متحده، راه اندازی کرد. این ربات به کاربران این امکان را می داد تا از طریق فیسبوک با ربات مکالمه ای را جهت اگاهی از عناوین داغ ترین اخبار که می تواند جزو علایق بسیاری از کاربران حوزه دیجیتال باشد، بر قرار کند. پس از آغاز اولین تعاملات، ربات اخبار طبقه بندی شده و مشخصی را بر طبق تمایلات آن کاربر برای وی فراهم می نماید. همانطور که تمایل کاربران به دریافت روزانه اخبار در حال افزایش است، محبوبیت این چت بات نیز در طی سال های اخیر روند افزایشی را طی نموده است. این ربات به NBC کمک می کند تا بفهمد که کدام محتوا ها از محبوبیت بیشتری نزد کاربران برخوردار بوده و مناسب ترین بستر جهت تعامل با آن ها در آینده چیست.
-
Unilever: افزایش آگاهی از برند چای PG
قطعا افرادی که از آمریکای شمالی این مطلب را می خوانند درکی از آن نخواهند داشت اما بدون شک، بریتانیایی‌ها پس از خواندن این مطلب همانطور که پس از مشاهده تبلیغ‌های تلوزیونی تماس گرفته و سفارش می‌دهند، در این جا نیز تا انتها پیش رفته و درک کاملی نسبت به موضوع اصلی خواهند داشت. هدف این ربات، افزایش آگاهی از برند چای PG و نیز افزایش سرمایه از طریق کمپین‌های خود می‌باشد. این چت بات قادر به پاسخ‌دهی دقیق و موشکافانه و پرسرعت به کاربران بوده و نیز می‌تواند به صورت روزانه جوک‌هایی را به صورت منتخب به کاربران ارسال کند.
-
چت بات Alice: رباتی که هزاران ربات دیگر را راه اندازی می کند.
هیچ چت بات ای بدون ضمیمه کردن Alice تکمیل نمی‌شود، این چت بات یکی از اولین ربات‌هایی است که ساخته شده است، تقریبا ۲۰ سال پیش. این ربات در ابتدایی‌ترین سال‌های ظهور اینترنت توسط دکتر ریچارد والاس توسعه یافت. علی رغم این واقعیت که این ربات بر روی کدهای بسیار قدیمی استوار شده است اما باید بدانید که یکی از بهترین تجربه‌های مخاطبی که می‌تواند ایجاد شود، توسط مکالمات این ربات می‌باشد.
البته که هیچ رباتی کامل نیست اما Alice با ترکیب پاسخ های پست مدرن و مختلف، آگاهی از برند فوق العاده‌ای را در تمام زمینه‌ها ایجاد می‌کند. امروزه تمام چت بات ها، ماهیت خودشان را مدیون تلاش‌های ابداعی دکتر والاس هستند. تلاش‌های دکتر والاس همچنین الهام بخش سیستم اجرایی کمپانی در فیلم علمی تخیلی Spike jonze 2013 می‌باشد.
جنگ علیه ماشین‌ها: آن روی تاریک ربات ها
پیش از این من جوک هایی را درباره ماهیت کلی داستان ترمیناتور ساخته بودم اما با گذشت زمان نه تنها من، بلکه همگان کم و بیش در حال پی بردن به سوی تاریک تکنولوژی هستند و چت بات نیز از قاعده این تکنولوژی مستثنی نیست.
-
ربات Tay & Zo مایکروسافت: حتی ربات ها هم می توانند نژاد پرست باشند.
در سال ۲۰۱۶، مایکروسافت همکاری مشترکی را با چت بات توییتر با نام Tay آغاز نمود. هدف از این کار، آشنایی Tay با چگونگی مکالمات مختلف انسان‌ها توسط تعامل با انسان های حقیقی بود. اما متاسفانه طولی نکشید که Tay متوجه شد که توییتر بستری مناسب برای وی نیست. خب برخی از توییت های Tay به صورت اصلی بودند اما برخی که توسط افراد ابلاغ نمی‌شوند، حاوی محتوای مناسبی جهت بازنشر نبودند بنابراین مایکروسافت مجبور به حذف بسیاری از آنها می‌شد.
-
چت بات های BabyQ & Xiaobing: دشمنان ملت
یک شرکت چینی، امسال دو ربات چت بات با نام های BabyQ & Xiaobing را با هدف تعاملات آنلاین با افراد حقیقی بر روی بستر عظیم پیام رسانی محبوب چینی QQ، معرفی نمود. ربات BabyQ خشم مقامات چینی را از صحبت های ناخوشایند درباره جوامع کمونیستی به تصویر می کشد. به عنوان مثال زمانی که یکی از کاربران گفته بود: زنده باد جوامع کمونیستی، ربات در جواب آن کاربر گفت: به نظر شما چنین فاسد و نا لایقی عمر طولانی خواهند داشت؟ Xiaobing اما از سوی دیگر رویای بازدید از جوامع غربی را به تصویر می کشد. هر دو ربات، طی بازه زمانی مشخصی نظر سنجی می شوند.
اهمیت و مزایای استفاده از چت بات (chatbot)
هنگامیکه چت بات‌ها در توابع مختلف تجاری و صنایع مختلف مستقر می‌شوند، به عنوان یک کاتالیزور عمل کرده و کارایی را افزایش خواهند داد. در ادامه به اهمیت و مزایای استفاده از chatbot خواهیم پرداخت:
- مزایای استفاده از chatbot در خدمات مشتری
خدمات مشتری یکی از فعالیت‌های اصلی کسب‌وکارها است که چت بات‌ها در آن نقشی پر رنگ دارند. مشاغل می‌توانند با استفاده از ربات‌های گفتگوی هوش مصنوعی، در هزینه‌های پشتیبانی مشتری صرفه جویی کرده و معیارهای اصلی کارآیی را بالاتر ببرند که این موضوع باعث افزایش تجربه خدمات مشتری خواهد شد. برخی از مزایای استفاده از chatbot در بخش‌های مختلف خدمات مشتری به شرح زیر است:
- پشتیبانی وب سایت: مشتریان امروز انتظار پاسخگویی در سریع‌ترین زمان را دارند. مشاغل از فناوری chatbot برای تعامل سریع با مشتری استفاده می‌کنند.
- میز کمک IT: چت بات‌ها می‌تواند به میز کمک IT شما کمک کنند تا بهره وری و کارآیی تیم‌تان افزایش یابد.
- پشتیبانی درون برنامه ای: استفاده از chatbot جهت رسیدگی به FAQs کاربران، تعامل با آنها را افزایش می‌دهد. علاوه براین، شرکت‌ها می‌توانند برای به روز نگه داشتن مشتریان خود، از طریق ربات‌ها نوتیفیکیشن‌هایی را ارسال کنند.
مزایای استفاده از chatbot در فروش
موثرترین عملکرد هر کسب‌وکار، تولید لید است. با استفاده از چت بات‌ها می‌توانید احتمال تولید لیدها را افزایش دهید، بنابراین قیف فروش‌تان به صورت اتوماتیک عمل خواهد کرد. شما می‌توانید برای انجام این کار، لیدها را مستقیماً به CRM یا بخش‌های فروش بفرستید. مزایای اصلی استفاده از ربات‌های فروش عبارتند از:
- شناخت مخاطبان هدف: یک chatbot به شما امکان می‌دهد تا علاقمندی‌های بازدیدکنندگان و مشتریان‌تان را شناسایی کرده و بر اساس آن مخاطبان هدف خود را تقسیم‌بندی کنید.
- تولید و هدایت لیدها: چت بات‌ها، از طریق یک پرسشنامه فروش از پیش تعریف شده، بازدیدکنندگان وب سایت شما را تبدیل به مشتریان بالقوه می‌کنند. سپس لیدها خودکار به سطح بعدی قیف فروش هدایت خواهند شد.
- رزرواسیون: چت بات‌ها می‌توانند برای تعیین وقت ملاقات در مواردی مانند: ادارات یا مراکز درمانی و همچنین رزرو خدمات شخصی کمک کنند.
- مزایای استفاده از chatbot در بازاریابی
چت بات‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به برند، محصولات و خدمات شما را به اشتراک بگذارند. چت بات‌ها اساساً این امکان را دارند که به روشی شخصی، مکالمه‌ای و جذاب، بیش فروشی و فروش مکمل داشته باشد. ۵۷ درصد از کسب‌وکارها اعتقاد دارند استفاده از chatbot، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالایی برای آنها به ارمغان آورده است. مزایای استفاده از چت بات‌ها در بازاریابی برای تعامل بهتر با مشتری عبارتند از:
- توصیه‌های محصول: با استفاده از chatbot می‌توانید محصولات یا پیشنهادات ترکیبی را براساس سفر مشتری توصیه کنید.
- شروع یک مکالمه فعال: زمانیکه مشتری جذب محصولی شود، chatbot می‌تواند مکالمه موثر را با او آغاز کند.
- نوتیفیکیشن‌های شخصی‌سازی شده: شما می‌توانید با شخصی‌سازی نوتیفیکیشن‌ها، رفتار مشتری خود را شناخته و مکالماتتان را بهبود ببخشید.
چگونه یک chatbot داشته باشیم؟
چت بات‌ها یا دستیارهای مجازی به اتوماسیون کردن برخی از عملکردهای اصلی کسب‌وکار مانند: فروش، پشتیبانی و بازاریابی کمک می‌کنند. در ادامه مراحل ایجاد یک chatbot را ذکر کرده‌ایم:
- اهداف شغلی خود را مشخص کنید: فعالیت‌هایی از کسب‌وکارتان که باید به صورت خودکار انجام شوند را مشخص کنید. درواقع چت بات‌های شما باید دقیقاً چه کاری انجام دهند؟
- برای تعامل با مشتریان خود کانال‌های مناسب انتخاب کنید: کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند در سراسر وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایلی، مسنجر فیسبوک، تلگرام یا سایر سیستم‌عامل‌های پیام رسان‌تان با شما ارتباط برقرار کنند را شناسایی کنید.
- chatbot خود را برای پاسخگویی درست، آموزش دهید: بسته به نیازهای شغلی‌تان می‌توانید سوالات جامع متداول را به chatbot خود منتقل کنید. این موضوع به ربات کمک می‌کند تا پاسخ‌های مربوطه را به مشتریان یا بازدیدکنندگان‌تان ارائه دهد.
- به ربات خود صدا و شخصیت دهید: شما می‌توانید با ارائه نام و تصویری که پیام تجاری‌تان را تکمیل می‌کند، شخصیت ربات خود را ارتقا دهید.
- یک رویکرد متعادل ایجاد کنید: ممکن است گاهی استفاده از چت بات ها، خیلی هم نتیجه بخش نبوده و مشتریان در برخی موارد به دنبال پشتیبانی از طریق گفتگوی انسانی باشند. شما می‌توانید تعریف کنید مشتریان‌تان در کدام مرحله خاص، می‌توانند فرصتی برای ارتباط با عامل انسانی پیدا کنند.
- تست، راه‌اندازی و تکرار: بعد از اینکه جریان chatbot خود را تعیین کردید، می‌توانید کارآیی آن را تست کنید. هنگامی که chatbot را راه‌اندازی نمودید، عملکرد ربات را بسنجید و هر از گاهی این کار را تکرار کنید.
ساخت حساب چت بات
برای ایجاد اولین chatbot خود، از ابزار جدید Dialogflow گوگل استفاده خواهیم کرد.
Dialogflow چیست؟
Dialogflow یکی از سرویس‌های متعلق به شرکت گوگل که قبلا به نام Api.ai توسعه شده بود و گوگل این شرکت را در سال 2016 خریداری کرد و ابزاری رایگان برای توسعه دهندگان اپلیکیشن بود و در سال 2017 با عنوان Dialogflow تغییر کرد. Dialogflow یک فناوری است که تعامل بین انسان و کامپیوتر بر اساس مکالمات طبیعی را ایجاد می‌کند و به پرسش های کاربران به زبان طبیعی پاسخ می‌دهد، بدون اینکه کاربر متوجه شود با یک ربات در حال چت است. چت بات ها قادر به متصل شدن به وب سایت ها و یا ویجت ها (widget) هستند که قابلیت سفارشی سازی را فراهم می‌کند. رابط‌های صوتی و مکالمه ایجاد شده با Dialogflow طیف وسیعی از دستگاه‌ها از جمله گجت‌های پوشیدنی، تلفن، اتومبیل و سایر دستگاه‌های هوشمند را پوشش می دهد.
در واقع Dialogflow دارای یک رابط کاربری با طراوت ساده است که به کاربر اجازه می دهد ظرف چند دقیقه یک چت بات با عملکردی بالا را بسازد.
DialogFlow انتخاب بسیار خوبی برای یادگیری نحوه ایجاد Chatbots است که بعدا می توانید آنها را در وب سایت یا برنامه های خود ادغام کنید.
چرا Dialogflow را انتخاب کنیم؟
دلایل متعددی برای انتخاب Dialogflow وجود دارد:
نسخه استاندارد آن کاملا رایگان است
ادغام و یکپارچه سازی Dialogflos با یک کلیک در پیام رسان‌های محبوب مانند فیسبوک، توییتر، تلگرام و … حتی برخی از دستیارهای صوتی مانند گوگل، آمازون، الکسا و مایکروسافت کورتانا را فراهم می‌نماید.
در مقایسه با برخی از سیستم عامل‌هایی که با سؤالات از پیش تعریف شده مانند پلتفرم Chatfuel کار می‌کنند، Dialogflow می‌تواند تجربه بهتر به کاربر ارائه دهد.
03. یک intent ایجاد کنید
در قدم اول، شما باید یک intent ایجاد کنید گزینه create intent را کلیک نمایید و یک نام دلخواه برای آن انتخاب و بر روی گزینه save کلیک کنید.
در زیر این گزینه تعدادی فیلتر وجود داره که برای پاسخ به کاربران با امکانات بیشتر که می‌توان هریک از آنها را به پروژه خود اضافه کنید:
به طور مثال تهیه‌ی لیستی از عبارت‌ها که جواب هر کدام از قبل تعیین شده است می‌باشد. این روش مشکلاتی به همراه دارد و در صورتی که سوال عیناً برای بات تعریف نشده باشد پاسخی پیدا نخواهد کرد!
04. اضافه کردن Train در بخش intent
توسط phrases در بخش intent می‌توان یک آموزش را برای کاربران فراهم کرد. پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing) یا به اختصار NLP، یکی از زیر شاخه‌های با اهمیت در حوزه هوش مصنوعی است و به تعامل بین کامپیوتر و زبان انسان (طبیعی) می‌پردازد.
کادر زیر Training phrases را انتخاب کرده و متن مورد نظر خود را اضافه کنید
Dialogflow ورودی‌های کاربران شما رو تجزیه و تحلیل می‌کند. شما یک پاسخ از قبل تعریف شده را برای کاربر ارسال می‌کنید، برای این کار سوالاتی از قبل ایجاد کنید بطور مثال کاربر «رنگ مورد علاقه من بنفش است» را درخواست می‌کند و پاسخ متناظر با سوال را منطبق با درخواست کاربر ارسال می کند. Agent ها تلاش می‌کنند بهترین پرسش و پاسخ ها را با هم مطابقت دهند.
در گفتگو بین انسان‌ها احتمال اینکه جای کلمات تغییر کنند ولی مفهوم ثابت بماند وجود دارد. مثلا حالت خوبه؟ با خوبه حالت؟ یک مفهوم را دارد و فقط فرمت کلمه تغییر می‌کند. همچنین چندین عبارت ممکن است یک معنی داشته باشند. به عنوان مثال آهسته؟ و آرام؟ و یواش؟ همگی یک مفهوم را دارند.
05. پاسخ ها را اضافه کنید
گاهی اوقات از وب سایت‌های که بازدید می‌کنید یک پیام خوش آمدگویی در چت سایت برای شما نمایش داده می شود. با اضافه کردن جملات دلخواه خود می توانید این گزینه را برای سایت خود فعال کنید.
سلام! حال شما چطور است؟
سلام! چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
وقت بخیر! امروز برای شما چکار می‌توانم بکنم؟
درود! چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
در قسمت Responses پاسخ‌های را که برای وب سایت نیاز دارید اضافه کنید. از ابزاری که در کنار پاسخ ها نمایش داده می شود می‌توان متن را ویرایش و یا حتی حذف کرد، در انتها روی «Save» در بالای صفحه کلیک کنید تا تغییرات اعمال شود. در صورت تکمیل شدن یک نوتیفیکیشن مبنی بر آماده بکار شدن Responses ها نمایش داده می‌شود.
06. تست و ایجاد یک خروجی chatbot
در سمت راست صفحه نمایش یک ابزار تست وجود دارد. Chatbot از سرویس گفتار به متن گوگل برای ترجمه صدای شما به متن استفاده می‌کند و می‌توانید آن را تست کنید. شما باید نتیجه درخواست و پاسخ خود را در Agent ببینید.
07. ایجاد موجودیت «Entities» و استفاده دوباره از آن
موجودیت‌ها مفاهیمی هستند که توسط متغیرهای Responses می توانند تعریف شوند و دوباره مورد استفاده قرار گیرند. یک کاربر احساسی را بیان می کند سپس در قالب یک جواب از آن استفاده می‌کند.
با اسکن کردن کلمات کلیدی ورودی، بهترین پاسخ را به پرسش‌های مطرح شده از سوی مشتری و کاربر می‌دهند و از پایگاه داده ای که دارند، هماهنگ‌ترین کلمات کلیدی با پرسش مطرح‌شده را انتخاب کرده و با در اختیار گرفتن الگوی کلمه‌ای مشابه، مناسب‌ترین پاسخ را تولید می‌کنند.
در زبان انسان‌ها علائم‌ها می‌توانند مفهوم جمله و در نتیجه پاسخ جمله را عوض کند. در تصویر زیر کلمات که هم معنی هستد را تعریف کردیم
در منوی سمت چپ، روی «Entities» کلیک کنید، یک نام جدید (emotion) تایپ کنید و تیک Define synonyms را فعال کنید. در جدول زیر Dog را به عنوان اولین emotion تایپ کنید. سپس در سمت راست آن مترادف‌هایی مانند Pooch ،puppy و غیره اضافه کنید. سپس Cat را اضافه کردیم و از واژه مترادف Kitty، Kitten و … که اضافه کردیم و در انتها روی دکمه Save کلیک کنید.
08. یک response با استفاده از entity جدید اضافه کنید
در ابتدا به معرفی یک الگوی خیلی ساده می پردازیم:
*Hello
به معنی تمام عباراتی که با Hello شروع شوند جزو این الگو قرار می‌گیرند.
به عنوان مثال Hello User یا Hello در این الگو قرار می‌گیرند. اما User Hello در این گروه قرار نخواهد گرفت. به عبارت دیگر * به مفهوم هر کاراکتری می‌باشد.
علامت دیگری که تعریف کردیم علامت $ هست. که در صورتی که بعد از هر * بیاید به این مفهوم خواهد بود که در آن * فاصله وجود نداشته باشد، در واقع فاصله بین کلمات رو حدف می‌کند
Hello$User
در انتها روی «Add Responses» کلیک کنید و دکمه «Save» را در بالای صفحه بفشارید تا کل Intent را ذخیره کند.
09. یکپارچه سازی چت بات و فعال سازی آن بر روی وب سایت
برای اضافه کردن چت بات به صفحه وب سایت خود، روی « Integrations» در منوی سمت چپ کلیک کنید.
سپس بر روی لغزنده یا اسلایدر “web Demo” کلیک کنید، یک پاپ آپ ظاهر خواهد شد که حاوی قطعه کدی است که می‌توانید ویجت را به وب سایت خود اضافه کنید و یا از طریق لینک مستقیم آن را تست کنید.
10. وب سایت جدیدی ایجاد نمایید و قطعه کد را به پروژه خود اضافه کنید
برای اینکه بتوانیم ویجت را در صفحه‌ی وب خود اجرا کنیم نیاز است قطعه کد را به پروژه خود اضافه کنیم و آن را روی سرور خود آپلود کنیم.
چت بات برای وردپرس
برای وردپرس و ووکامرس پلاگین‌های زیادی ساخته شده که توسط هوش مصنوعی می‌تواند از طرف سایت پیام‌هایی را بفرستد. حتی پلاگین‌هایی مانند ChatBot for Woocommerce می‌توانند باعث افزایش فروش شوند. مثلا وقتی کاربر می‌خواهد از صفحه یک محصول خارج شود، چت با او را شروع کنند و پیشنهاد بدهند که آن محصول را با یک کوپن تخفیف تهیه کند.
البته پلاگین‌های چت بات شاید هنوز به اندازه کافی بالغ نشده‌اند، ولی همین الان می‌توانید کار را شروع کنید و ببینید یک پلاگین چت‌بات، حداقل بخشی از باز تیم پشتیبانی را کاهش می‌دهد.
نکات کلیدی مقاله
- چت بات‌ها کانالی جذاب، منعطف، با کاربری آسان و معمولا رایگان برای دسترسی به مشتریان و برندسازی هستند.
- فیسبوک امکان استفاده از چت بات‌ها در مسنجر را فراهم کرده است.
- پلتفرم‌های تخصصی این امکان را فراهم می‌کند تا در عرض چند دقیقه یک چت بات کامل بسازید.
- برای کسب بهترین نتایج، محتوایی باکیفیت به کاربران ارائه کنید که با نیازهایشان همسو باشد.
نتیجه گیری
Dialogflow برای کسانی که می‌خواهند پردازش زبان طبیعی را با حداقل برنامه نویسی بررسی کنند، گزینه مناسبی است. ولی این ابزار شامل محدودیت‌های است که ممکن است توسعه دهندگان را درگیر خود کند و آن تکرار و تعریف یک گفتگو است.
الان وقتشه!
جهت مشاوره و ساخت طراحی سایت حرفه ای و بهینه سازی سایت و تولید محتوا تماس بگیر
